L’évolution de la gestion des connaissances

Les attentes par rapport à la gestion des connaissances ont évolué au cours de ces deux décennies.

La première génération de projets en gestion des connaissances portaient surtout sur la création de bases de connaissances, ou encore de bases de ‘bonne pratiques’. Les informations portant sur des sujets d’intérêt critiques pour l’organisation étaient capturées, identifiées et stockées pour être mises à disposition des employés qui pouvaient les réutiliser et les adapter en fonction de leurs besoins. De nombreux projets en gestion des connaissances démarraient donc par la mise en place de systèmes de gestion documentaire et d’intranet de façon à faciliter la capture et la codification des connaissances explicitées dans les bases.

La seconde génération, si elle s’appuie toujours sur les connaissances de référence capturées dans les systèmes de bases de données, insiste davantage sur le côté social et informel de la connaissance. Les technologies exploitées focalisent davantage sur la collaboration et la mise en relation des employés qui ont ainsi l’occasion d’échanger leurs idées et d’approfondir leur expertise au contact d’autres personnes, internes ou externes à l’organisation. La personnalisation des applications permet à chacun de mettre en avant ses centres d’intérêt et la spécificité de son expérience. La mise en exergue du narratif, par le biais des méthodes de ‘story telling’ [voir à ce propos S. Denning, The Leader’s Guide to Storytelling. Mastering the Art and Discipline of Business Narrative , John Wiley & Sons, 2005] favorise la contextualisation des connaissances et ajoute une dimension humaine au partage des connaissances.

Il est évident, cependant, que les deux générations sont complémentaires. Les bases de connaissances et les systèmes de gestion documentaire restent indispensables pour pérenniser la mémoire de l’entreprise. Les techniques sociales ajoutent une dimension émotionnelle et personnelle aux connaissances, permettant à l’employé d’établir le lien entre la connaissance explicitée dans les documents et les experts sur le terrain.

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